Bankalar nereye koşuyor?

PARA FİNANS/ AYFER ARSLAN Günümüz bankacılık hizmetlerinde teknoloji, sektörün ayrılmaz bir parçası. Her yeni teknoloji ile birlikte bankacılık sektörü de sürekli bir değişim ve dönüşüm içerisinde. Çünkü teknoloji; sektöre güvenlik, hız, maliyet ve verimlilik açısından çeşitli avantajlar sağlarken, inovatif ürünler geliştirmesine de imkan sağlıyor. Dolayısıyla finansal teknoloji alanındaki yeniliklere uyum sağlayan ve bunu iş süreçlerine adapte eden bankalar da rekabette daha başarılı oluyor.

Son yıllarda internet kullanımının yaygınlaşması ve özellikle Covid-19 salgınıyla birlikte dijitalleşme yatırımlarının artması, sektördeki bu dönüşüm sürecini daha da hızlandırdı. Günümüzde artık müşteriler, bankacılık hizmetleri için şubeye gidip vakit kaybetmek yerine çağrı merkezi, internet veya mobil bankacılık gibi kanalları kullanmayı tercih ediyor. Böylece hem tüketiciler hızlı ve daha uygun maliyetler ile bankacılık hizmetlerine ulaşabiliyor hem de bankaların operasyonel yükü azalıyor. Bütün bu artılar ise müşteriler açısından büyük bir kolaylık ve konfor sağlıyor.

MOBİL TEKNOLOJİLERE İLGİ

Aslında bakarsanız; finans ve teknoloji, uzun yıllardır iç içe. Bu süreç; dünyada ilk ATM cihazının icat edildiği 1967'den başlayarak 1980'li yıllarda telefon bankacılığı, 1990'lı yıllarda internet bankacılığı ve 2000'li yıllarda ise mobil bankacılığın gelişimine kadar uzanıyor.

Günümüzde ise bankacılık sektöründe mobil bankacılık teknolojileri daha fazla ön plana çıkmış durumda. İnternet kullanımının yanı sıra cep telefonu, tablet gibi akıllı cihazların yaygınlaşmasıyla birlikte mobil kanallar daha çok tercih ediliyor. Mobil kanallara artan ilgi şube ve ATM gibi fiziksel alternatif dağıtım kanallarının yükünü hafifletirken, mobil teknolojiler fiziksel ortamı da yeniden şekillendiriyor. Uzaktan bankacılık hizmetlerinde veya internet bankacılığında kullanıcılar kimliklerini doğrulamak için mobil uygulamaları kullanmaya başlarken, gelecekte mobil üzerinden müşteri etkileşimlerinin daha da artacağı tahmin ediliyor.

111 MİLYON AKTİF MÜŞTERİ

Banka müşterilerinin online kanallara artan ilgisi, rakamsal verilere de yansıyor. Türkiye Bankalar Birliği'nin Aralık 2023 verilerine göre, aktif dijital bankacılık müşteri sayısı yaklaşık 111 milyon kişiye ulaştı. Bu sayının 1 milyon 802 bin kişisi sadece 'internet bankacılığı' işlemi yaparken, 98 milyon 543 bin kişi sadece 'mobil bankacılık' işlemi yaptı. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısı ise 10 milyon 243 bin kişi.

Dijital bankacılık kanallarını kullananların profilini incelediğimizde ise yaklaşık yüzde 65'inin erkek, yüzde 35'inin ise kadın müşterilerden oluştuğu görülüyor. Aktif bireysel dijital bankacılık müşterilerinin yaş grupları bazında dağılımında ise ilk sırayı 42 milyon kişi ile 36-55 yaş grubu alıyor. Bunu, yaklaşık 29 milyon kişi ile 26-35 yaş grubu ve 20 milyon kişi ile 18-25 yaş grubu izliyor. 66 yaş ve üstü müşterilerin dijital kanalları kullanım oranı ise yüzde 5.

Yine TBB verilerine göre, 2022'de bankalar 18 milyon yeni müşteri kazanımı gerçekleştirirken; dört milyon kişinin, dijital bankacılığa ivme kazandıran ve tüketicilere şubeye gitmeden banka müşterisi olma kolaylığı sağlayan 'uzaktan müşteri edinimi' yoluyla banka müşterisi olduğu gözleniyor. Yani geçen yıl neredeyse banka müşterisi olan her üç kişiden biri dijital bankacılığı tercih etti.

YENİ DÜZENLEME ETKİSİ

Son yıllarda online kanallara artan müşteri ilgisinin yanı sıra BDDK'nın yeni düzenlemeleri de dijital bankacılığın gelişim sürecini hızlandırdı. Mayıs 2021 tarihinde BDDK yönetmeliği ile 'uzaktan bankacılık' hayatımıza girerken, dijital bankacılık, açık bankacılık, servis bankacılığı ve gömülü finans gibi yeni kavramlar ve teknolojiler ile geleceğin bankacılık hizmetleri çok farklı bir yöne doğru evriliyor.

Bankacılığın teknoloji yoğun bir sektör olduğunu söyleyen TBB Başkanı Alpaslan Çakar, sektördeki dönüşüm sürecini şöyle özetliyor:

"Teknolojinin ve dijitalleşmenin ağırlık kazandığı, müşteri deneyimini ön plana alan tasarım ve iş modellerinin hayata geçirildiği bir dönemdeyiz. Bankalarımızın, dijitalleşme ve teknolojik dönüşümün kaçınılmaz olduğu bu çağda yapay zeka ve bunun gibi yenilikleri finans alanında da gittikçe daha fazla kullanmaya başladığını, teknolojik altyapı yatırımlarını son gelişmeleri yakalayacak şekilde sürekli artırdığını görüyoruz. Müşterilerimiz de yeni dijital ürün, hizmet ve kanallarımıza daha çok talepte bulunuyor. Bu çerçevede, uzaktan müşteri edinme oranı, mobil ve internet bankacılık kullanımı ve işlem hacmi yükseliyor."

Vakıf Katılım Genel Müdürü Mehmet Ali Akben de ülkemizdeki dijital bankacılık regülasyonlarının, dijital bankaların önünü açarak ekosistemdeki dijital faaliyetleri büyük ölçüde geliştirdiğini ifade ediyor. Akben, "Dijital bankacılık lisansının gündeme gelmesiyle birlikte farklı sektörlerden şirketlerin bankacılık sektörüne olan ilgisinin arttığını görüyoruz. Bu şirketler, müşterilere daha iyi kullanıcı deneyimi ve tamamlayıcı finansal servisler sunmak amacıyla yeni banka kurmak yerine iş birlikleri oluşturma yoluna gidiyor" diyor.

YAPAY ZEKA HEYECANI

Son yıllarda ise dijital bankacılık alanına yapay zeka teknolojileri yön veriyor. Yapay zeka uygulamalarının yaygınlaşmasıyla bankalar müşterilerini daha iyi tanıyıp ihtiyaçlarını daha net anlayarak doğru ürünleri sunmak için çalışıyor.

İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, üretken yapay zekanın çalışan ve müşteri deneyimini benzersiz seviyelere taşıyacağını vurgulayarak sözlerini şöyle sürdürüyor:

"Derin öğrenme temelli analitik modeller ve doğal dil işleme teknolojisiyle geliştirilen sanal asistanlar ile son yıllarda insansı ve kişiselleşmiş dijital deneyimler sunma anlamında büyük ilerleme kaydedildi. Ancak üretken yapay zeka, daha önce benzerini görmediğimiz ölçekte kişiselleşmiş, daha derin ve neredeyse insansı etkileşimler yaratmanın kapılarını aralayarak dijital deneyimde devrim niteliğinde etkiler yaratmış durumda. Üretken yapay zeka, beynimizi daha efektif kullanma ve insan beyninden daha doğru şekilde yararlanmanın ilacı. Gereksiz yere ezberlemek, aklımızda tutmak zorunda değiliz. Her an o bilgi sanki beynimizde gibi yaşayabilir olmak beynin de kapasitesini artırıyor. İnsanlığın bundan sonraki gelişiminde sıçramayı yaptıracak ileri bir teknoloji olduğu için hepimiz heyecanlanıyor ve biraz da endişeleniyoruz."

HIZ VE KOLAYLIK AVANTAJ

Bankacılığın dijitalden en çok etkilenen ve dijital teknolojileri en çok kullanan sektörlerden biri olduğunu belirten QNB Finansbank Genel Müdürü Ömür Tan da dijital kanallardan müşterilere basit, hızlı ve kolay bir şekilde hizmet sunabildiklerini dile getiriyor. Mayıs 2021'de hayatımıza 'digital onboarding' yani uzaktan müşteri ediniminin sektör açısından sağladığı yararlara değinen Tan, "Yeni banka müşterisi olanların yarıdan fazlası neredeyse online kanalları tercih ediyor. Dijital bankacılık şube ağını ve maliyetleri de daha optimum seviyede tutmayı sağladığı için sektör açısından önemli kazanımlar sunuyor" diyor.

Dijital bankacılığın istikrarlı bir biçimde gelişimini sürdürdüğünü söyleyen Tan, bu alanda öne çıkan yeni trendleri ise şöyle özetliyor:

"Super App denilen ve bankacılık harici dijital çözümlerin de mevcut dijital kanallara eklenmesi, yeni nesil cüzdanların ortaya çıkması, finteklerle iş birlikleri yapılması, açık bankacılık ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunulmasını bunlar arasında sayabiliriz. Dijitalde müşterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre hareket ediyoruz. Ayrıca yapay zeka ve robot tabanlı sistemlerin mevcut dijital sistemlere entegrasyonu da gündemde."

SEKTÖRDE REKABET ARTIYOR

Garanti BBVA Genel Müdürü Recep Baştuğ ise yeni nesil teknolojilerin yanı sıra açık bankacılık gibi yeni iş modellerinin de sektörde dönüşüm sürecini hızlandırdığına inanıyor. Açık bankacılığın, hesap birleştirme ve ödeme başlatma uygulamalarının yaklaşık bir yıldır hayatımızda olduğuna değinen Baştuğ, şu hususlara dikkat çekiyor:

"Bu ilk temel adımın diğer finansal ürün ve işlem setleriyle de zenginleşmesini bekliyoruz. Bu tür gelişmeleri sektör açısından sadece bir yasal düzenleme olmasının ötesinde aynı zamanda rekabet, yenilikçilik, müşterilere daha iyi hizmet vermek adına bir fırsat olarak değerlendiriyoruz. Bankaların rakibi artık sadece diğer bankalar değil. Açık bankacılık ve platform bankacılığının sunduğu fırsatlarla bu ekosisteme dahil olan finans dışı aktörler de bizim rakibimiz olacak."

DenizBank Genel Müdürü Hakan Ateş, dijital bankacılığın gelişim sürecine ilişkin öngörüleri bir adım daha öteye taşıyor. Ateş'e göre, yapay zeka, robotik endüstriler ve açık bankacılık gibi alanlarda göreceğimiz yenilikler, bankaları daha etkileşimli, hızlı ve müşteri odaklı yapılara; bankacılık lisanslı finansal teknoloji şirketlerine dönüştürecek. Finansal hizmetlerin erişilebilirliği ve güvenliği artarken, bankaların rolü, tek tuşla müşteri hayatının her alanında var olmaya doğru evrilecek.

YÜZDE 100 DİJİTAL DENEYİM

TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi de Türk bankacılık sektörünün dünyaya yön verecek ölçüde teknolojiyi oldukça etkin kullandığının altını çiziyor. Mendi'ye göre, Türkiye sadece bugün değil, her zaman teknolojiye en hızlı uyum sağlayan ülkelerden biri oldu. Eskiden sadece şube ve ATM ile sınırlı olan bankacılık hizmet kanalları, günümüzde, internet bankacılığı, mobil bankacılık gibi dijital platformlarda da etkin hale geldi. Banka müşterileri, QR kod ile para çekmeden mobil ödemeye, kredi başvurusundan fatura ödemeye, hesap özeti görüntülemeden temassız kart kullanımına kadar birçok finansal işlemi mobil bankacılık kanallarından gerçekleştiriyor. Mendi, sektöre yeni katılan dijital bankaların, yeni finansal girişimlerin ve ekosistemdeki farklı oyuncuların da etkisiyle bankaların daha esnek ve hızlı hareket etmek zorunda olduğuna vurgu yapıyor ve şunları ekliyor:

"Eskiden dijital için bankacılığın 'alternatif kanalı' söylemini kullanırdık. Ancak bugün geldiğimiz noktada ana bankacılık ürün, hizmet ve işlemlerinin neredeyse tamamının dijital üzerinden başlayıp tamamlandığını görüyoruz. Uzaktan müşteri edinimi de bu süreci tamamlayan en önemli yapboz parçası oldu diyebiliriz. Sektörde yüzde 100 dijital edinim trendi giderek artıyor."

Kaan GÜR / Akbank Genel Müdürü

"Her üç müşteriden ikisi dijitalden geldi"

2023 yılı Akbank'ın ileri analitik ve teknolojiden çok verimli şekilde faydalandığı bir yıl oldu. 2022 ve 2023 yıllarında toplamda 4,6 milyon net müşteri kazandık. Böylece sadece son iki yılda aktif müşteri bazımız yüzde 55 arttı. 2023 yıl sonu itibarıyla 13,1 milyon müşteriye ulaştık. 4 milyon yeni müşterimiz, dijital kanallarımızı kullanarak Akbanklı oldu. Bu, Akbank'ı tercih eden her üç yeni müşterimizin ikisinin dijitalden geldiğini gösteriyor. Dijital müşteri penetrasyonumuz ise yüzde 85'in üzerinde.

Güvenin, köklü geleneğin ve yenilikçi kültürün kesiştiği Akbank'ta, her zaman olduğu gibi bankacılığın geleceğini şekillendirmeye hazırız. 2024 yılında müşterilerimizi yenilikçi ürün ve hizmetlerimizle buluşturmaya devam edeceğiz. Tüm paydaşlarımızla iş birliği içinde geleceğe doğru sağlam adımlar atmayı sürdüreceğiz.

Hakan ARAN / İş Bankası Genel Müdürü

"Daha çok öne çıkacak ve büyümede kritik rol üstlenecek"

Önümüzdeki yıllarda yapay zeka ve web3.0 ekseninde blokzincir teknolojileri başta olmak üzere, süper uygulama yaklaşımı ve görünmez bankacılık alanlarının çok daha öne çıkacağını ve büyümede kritik rol üstleneceğini öngörüyoruz. Geleceğin bankacılığı için geleceğin teknolojilerine yatırım yaparak, yapay zeka ve web3.0 alanında somut çıktılar oluşturacak senaryolarımızı geliştiriyor ve bu alanlarda da güçlü paydaş yapısı ile en iyi deneyimi sunmaya hazırlanıyoruz. Türkiye'nin ilk mobil bankacılık uygulaması olarak 2007'den bu yana müşterilerimizin tüm finansal ihtiyaçlarını karşılayan mobil bankacılık uygulamamız İşCep, şu anda toplam 13,5 milyon kullanıcıya sahip. Günde beş milyon kişi tarafından 18 milyon kez ziyaret edilen uygulamada 670'in üzerinde fonksiyondan oluşan zengin veri seti bulunuyor. İşCep'i bir süper uygulama haline getirerek müşterilerimizin ailesi, aracı, evi gibi farklı yaşam döngülerinde ihtiyaç duyabilecekleri tüm yenilikçi ürün ve hizmetlerle yanlarında olmayı hedefliyoruz.

"Fintek iş birlikleri artacak"

Yapay zeka teknolojileri, müşteri hizmetleri ve finansal danışmanlık alanlarında önemli rol oynarken, yapay zeka tabanlı chatbot'lar ve sanal asistanlar sayesinde müşteri hizmetlerinin kalitesi artacak. Açık bankacılık kavramının yasal olarak hayatımıza girmesiyle bankaların sahip olduğu yetenekler API adı verilen teknoloji vasıtasıyla dışarı sunulabilir hale geldi. Fintekler ve diğer tüm teknoloji şirketleriyle iş birliği yapmanın önünü açtı. Biz de DenizBank olarak üç senedir açık bankacılıkta uzak ara en geniş ve en fonksiyonel API setine sahip kurumuz. Aynı zamanda Deniz Akvaryum İnovasyon Merkezi, NEOHUB gibi inisiyatiflerimizle sektördeki teknolojik yatırımlara öncülük ediyoruz. Diğer yandan, insan unsuru ile teknolojinin beraber yürümesi gerektiğine inanıyoruz. Bu sebeple uzaktan müşteri edinimi gibi dijitalleşmenin bize sunduğu faydaları hizmetlerimize hızla adapte ediyor ve bunlardan en verimli şekilde faydalanıyoruz.

Recep BAŞTUĞ / Garanti BBVA Genel Müdürü

"Daha yüksek kalitede 'terzi işi' hizmet sunabileceğiz"

Önümüzdeki dönemde "Generative AI /üretken yapay zekâ" teknolojisini daha fazla konuşacağız. "Generative AI" yalnızca mevcut verileri analiz etmenin ötesinde, kendisi yeni data üreterek yeni içerik ortaya koyabilecek. Daha geniş bir müşteri tabanına daha yüksek kalitede, 'terzi işi' hizmet sunabileceğiz. Müşteri deneyimini daha ileri taşıyan chatbot'ların yapay zekânın odak noktası haline gelmesi bekleniyor. Biz de mobil uygulamamız içerisinde yer alan akıllı asistanımızla, müşterilerimizin yardıma ihtiyaç duydukları noktada onları anlayıp doğru şekilde yönlendirmeye ve ihtiyaçlarına çözüm bulmaya çalışıyoruz. Hedefimiz; kişisel bir asistan gibi; ihtiyacı anlayan ve proaktif önerilerle müşteriyi yönlendiren bir noktaya doğru yol almak.

Ömür TAN / QNB Finansbank Genel Müdürü

"Dijitalde büyümeye devam"

Bankacılık anlayışımızın merkezinde müşterilerimizin ihtiyaçları var. Banka, müşterisinin ihtiyacını karşıladığı kadarıyla işlevseldir. Dijitalleşme de hem perakende hem de tüzel tarafta önemli bir ihtiyaç. Biz de sunduğumuz ürünlerle müşterileri destekliyoruz. Örneğin tüzelde Dijital Köprü ile 150 binden fazla tüzel firmaya ulaştık. Sadece dijital bankacılık değil, farklı alanlarda 20 dijital çözümü tek uygulamadan sunuyoruz. Müşterimizi dinleyip ihtiyaçlara özel proaktif dijital çözümler sunmaya devam edeceğiz. Bugün bankacılık işlemlerinin yüzde 96'dan fazlası şube dışı kanallardan yapılırken dijital kanalların payı ise yüzde 85'ten fazla. Bazı işlem türlerinde ise dijitalin payı yüzde 99'dan fazla. Hem perakende hem de tüzel dijital kanallara yatırım yapan, müşterileri ağırlıklı olarak dijital kanalları kullanan bir bankayız. Dijital müşteri adedimiz de altı milyona yaklaştı. Tüzel dijitalde ana çatımız Dijital Köprü. Uzaktan müşteri edinimi de dijital kanalların önemini artırdı. Öncü ürün ve hizmetleri sunan anlayışımızla dijitalde büyümeye devam edeceğiz.

Mehmet Ali AKBEN / Vakıf Katılım Genel Müdürü

"Bu yıl 'Dijital Olgunluk' seviyemizi daha da yükselteceğiz"

Sektördeki dijital dönüşümle birlikte müşterilerimize hızlı ve erişilebilir bankacılık hizmeti sunmanın yanı sıra veri güvenliğini de ön planda tutuyoruz. Sadelik, güven, kullanıcı dostu olma ve geniş hizmet yelpazesi başlıkları, dijital bankacılık faaliyetlerimizin ana odaklarını oluşturuyor. 2023 yılında bireysel müşterilerimizin dijital kanallardan hesap açılışlarına ek olarak, bankacılık sektöründe bir ilki gerçekleştirdik ve tüzel müşterilerimize de dijital kanallardan hesap açılışı imkânı sunduk. Tabana yaygın büyüme stratejimizin temelini, dijital kanalların güçlendirilmesi üzerine inşa ettik. Bu doğrultuda 2023 yılında dijital kanallardan kazanılan müşteri sayısında geçen yıla kıyasla yaklaşık yüzde 400 artış sağladık. Diğer yandan Kurumumuz üzerinden gerçekleştirilen işlemlerin de yaklaşık yüzde 90'ı, dijital kanallar aracılığıyla yapılıyor. "Dijital Olgunluk" seviyemizi bu yıl daha da yükselteceğiz.

"Mobil, ana dijital kanalımız"

Dijital bankacılık stratejisi, son yıllarda özellikle bireysel bankacılık müşterileri için 'mobil bankacılık stratejisi' demek. Bugün bireysel dijital müşterilerimizin yaklaşık yüzde 85'i, sadece CEPTETEB Mobil'den işlem yapıyor. Sektörün ilkleri arasında yer alan, sadece dijital kanallardan işlem yapmak isteyen müşterilerimize özel tasarlanan mobil bankacılık kanalımız CEPTETEB'i artık 10 müşteriden dokuzu mobil bankacılığı kullanır hale geldiği için bankanın ana dijital kanalı olarak konumlandırdık. Önümüzdeki üç yıl içinde müşterilerin yaklaşık yüzde 80'ini, uzaktan edinmeyi hedefliyoruz. En yenilikçi hizmetlerimiz arasında TEB Turbo Pratik'ler yer alıyor. 2017'nin sonunda şubelerimizde konumlandırdığımız TEB Turbo Pratik, fiziki bankacılıkla dijitali bir arada sunduğumuz inovatif bir uygulamamız. Fiziken orada olduğunuz ama aslında dijital bir deneyim yaşadığınız bu uygulamamızla para çekme, yatırma, tüm ödeme işlemleri, kredi kartı teslimi gibi fiziksel alışveriş gerektiren işlemlerin yanı sıra ıslak imzanın zorunlu olduğu kredi kullanımı gibi işlemler de yapılabiliyor.

Bankacılıkta gelecek trendleri

-Gelişen teknolojiler bankacılık sektöründe dönüşüm sürecini hızlandıracak. BDDK'nın yeni düzenlemeleri ile dijital bankalar, açık bankacılık ve servis bankacılığı gibi yeni oluşumlar hayatımıza girecek ve yaygınlaşacak.

-Yeni nesil dijital bankalar, sektörde rekabeti ve yatırımı artıracak. Ana faaliyet alanı bankacılık olmayan telekomünikasyon, perakende gibi çok farklı sektörlerden yeni nesil oyuncular finans sektörüne katılacak.

-Blokzincir, yapay zeka, bulut bilişimi gibi yenilikçi teknolojilerin katkısıyla kullanıcılara sunulan özelleştirilmiş hizmetler artacak. Müşteri odaklı hizmet anlayışı bir üst seviyeye çıkarken, kişiye özel arayüzler gelecek.

-Bankaların hem iş birliği hem kendi şirketlerini kurma anlamında finansal teknoloji şirketlerine ilgisi artacak. Müşteri ihtiyaçlarına göre yeni ürün çıkarma hızı, daha az sermaye ihtiyacı, daha az sabit giderlerinin olması, teknolojiye çok daha hızlı uyum gibi nedenlerle oluşturdukları maliyet avantajı, neobank'ları geleneksel bankalara göre çok daha avantajlı hale getirecek.

-Kişiselleştirilmiş, dijital, kesintisiz, çok kanallı, bütünleşik, veri ve müşteri odaklı bir bankacılık anlayışı hakim olacak.

-Yapay zeka, nesnelerin interneti (IoT), artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) gibi teknolojiler giderek daha fazla kullanılacak.

-Yapay zeka destekli sesli asistanlar, robo danışmanlık hizmetleri yaygınlaşacak.

-Bankacılık sektöründe teknolojinin önem kazanmasıyla teknoloji eğitimli yeteneklere talep artacak.

GRAFİK:

Kaynak: TBB

*Bankaların verisi toplulaştırılırken bankalar arasında müşteri sayıları tekilleştirilmemiştir.