Dijitalleşmenin ve yapay zekanın toplumsal yaşamımızda yaygınlaşmasıyla, insan ve teknoloji iş birliğini hedefleyen bir toplum modeli olan Toplum 5.0 uygulamalarını iş ve günlük hayatta daha fazla görüyoruz. Artık sonuna geldiğimiz pandemi ile yaşanan kapanma ve insanların her şeyi online olarak gerçekleştirme eğilimi tüm dünyayı hızla dijitalleştirerek Toplum 5.0 modeline birkaç adım daha yaklaştırdı. Tüketici davranışlarına yansıyan değişikliklerle birlikte hız, kalite ve hizmet standardı üst seviyelere taşınırken, maliyetlerin de düşük olmasına artık daha fazla dikkat ediliyor.
Müşterinin problemini insan gücü tek başına çözmeye yetişemiyor
Satış, satın alma gibi süreçler ne kadar baş döndürücü bir hıza ulaşmış olsa da müşteri hizmetleri yönetimi alanında; müşterinin derdini tam olarak anlayabilmek ve problemi bütünüyle kavrayarak kalıcı çözüm yaratabilmek hala başlı başına sorun olmaya devam ediyor. Özellikle müşteri deneyimini yönetmek ve bu süreçte yaşanan problemlerin çözüme ulaşması yönünde ilgili aşamaların, doğru kurgulanmış sistemler ve senaryolarla yürütülmesi, ayrıca sürekli güncellenmesi gerekiyor. Bu noktada, insanın yapay zekayla birlikte yönettiği, süreç temelli müşteri hizmetleri sistemleri yüksek müşteri deneyimi skorları yaratıyor.
Müşteri hizmetleri yönetimi modülüne yapay zekâ ekledi
Yapay zeka artık müşteri hizmetlerinde de kullanılmaya başlandı. Türkiye'de bir ilke imza atarak süreç temelli müşteri hizmetleri yönetimi modülüne yapay zekâ destekli özellikler eklediklerini ifade eden Next4biz CRM Yönetim Kurulu Üyesi Gürkan Platin, "Next4biz CRM yazılımı, tüm iletişim kanallarından bütünleşik ve eş zamanlı olarak müşteri bildirimlerini topluyor ve bu bildirimlerin konularına göre kategorize edilerek süreçlerle uçtan uca çözümlenmesini sağlıyor. Ve işte tam da bu noktada yapay zekâ ve insan işbirliği karşımıza çıkıyor. Derin öğrenme teknolojisiyle geliştirilmiş Next4biz yapay zeka modülü, kullanıcıların davranışlarını izleyerek müşteri bildirimlerinin konularını ve kategorilerini adım adım kendisi belirlemeye başlıyor. Kullanıcı deneyiminden aldığı verilerle kendini sürekli eğiten yapay zeka, kategorizasyon için insan desteği ihtiyacını zaman içinde tamamen ortadan kaldırıyor. Next4biz'in yapay zekâsı kategori önermeleriyle kalmayarak; iş kurallarıyla inisiyatif alıyor, hatta belli konulardaki bildirimleri kendi çözerek kapatıyor. Çözemediği bildirimleri ise iş akışları başlatarak ilgili birimlere yönlendiriyor ve takip ediyor" diyor.
Platin sözlerini şöyle tamamlıyor: "Next4biz'in CRM'in dijital yakalı uzmanı olarak adlandırdığımız yapay zekâ modülünü uygulamaya aldığımız kurumlarda, doğru kategori belirleme oranı ilk 6 aylık öğrenme dönemi sonrasında yüzde 90'ın üzerine çıkıyor. Yapay zekânın otomatik çözümleme oranı ise tüm bildirimlerin yaklaşık yüzde 30'una kadar ulaşıyor. Özetle, hayatın her yerine entegre olan yapay zekâ, müşteri hizmetlerinde de kendini göstermeye başladı. Yapay zeka, sanattan ekonomiye, pazarlamadan eğitime kadar her alanda insanın işini kolaylaştıran ve verimliliği yükselten bir yazılım teknolojisi. Next4biz olarak yapay zeka uygulamalarını platformumuzdaki konumunu sürekli güçlendirerek CRM ve BPM alanlarında önemli çalışmalara imza atmaya devam edeceğiz."
