OSMAN BİLGE/ Franchise sistemlerini kurarken zincir mağazaların personeline verilecek eğitimleri de hazırlarız. Bu kapsamda müşteri iletişimi, satış teknikleri gibi eğitimleri de veririz. Çünkü markayı temsil eden herkesin kurum kültürüne uygun davranması beklenir. Eğitimler bunu sağlar. Bu eğitimlere rağmen insanların bir konuda davranış kalıplarını değiştirmekte zorlandığı, yerleşik alışkanlıklarını kıramadığı dikkatimi çekti. Hem iş, hem de özel yaşamı etkileyen ve değişmesi zor olan bu davranışa dikkatlerinizi çekmek istiyorum.
"Çocuk-ebeveyn-yetişkin" davranışını bilirsiniz. Hangi yaşta olursak olalım, bu üç davranış kalıbını hepimiz kullanırız. Bazen çocuk gibi özgür, asi, meraklı oluruz. Bazen birilerine ana-baba gibi davranır, öğretir, talimat verir, cezalandırırız. Bazen de yetişkin gibi sorumlu, mantıklı, düşünceli olur, bizden beklenenleri yaparız. Müşteri iletişiminde bu durum sıklıkla karşımıza çıkar. İster tezgahtar olsun, ister kasada dursun, isterse servis yapsın, müşteriyle muhatap olan her çalışan bunu bir şekilde yaşar.
Kimi müşteri ebeveyn rolüne bürünür, "sen" diye hitap eder, emirler yağdırır, azarlar, babacan veya anaç davranır. İtiraz kabul etmez, pazarlıkta katı durur, dediğinde ısrar eder, hizmet aldığı kişiyi çocuğu yerine koyar.
Kimi müşteri çocuklaşır, şirinlik yapar, gerekli gereksiz her şeyi sorar, çalışanlardan yardım ister. Kendine acındırarak pazarlık eder, kabahatini saklar, yaptığının sorumluluğunu üstlenmez, kararı karşıdakine bırakır. Hizmet aldığı kişiyi ona bakmakla yükümlü bir büyüğü yerine koyar.
Kimi müşteri ise yetişkin gibi davranır. Sorular sorar, isteğini söyler, açık ve net davranır. Hatasını kabul eder, karşısındakine saygı duyar, sohbet eder, müzakere eder, pazarlık eder.
BU TİYATRO NEDEN?
Müşteri çocuk gibi veya ebeveyn gibi davranıyorsa, bu biraz huyundan, biraz da pazarlık etme alışkanlığındandır. Bu şekilde kolay sonuç aldığı içindir. Taviz koparmak için kendine acındırır, "param yetmez", "ne olur yardımcı olun" vb. der. Pazarlığı istediği yerde bitirmek için "uzatma, ver diyorsam ver", "bu yeter sana" vb. der. Genelde de bu yaklaşım sonuç verir. Yetişkin gibi davransa, aynı tavizi almak için bir sürü gerekçe bulması, örnek göstermesi, satıcıyı o bedeli hak etmediğine ikna etmesi gerekecektir.
Bu davranış kalıpları insana özgü. Müşterilerde olduğu kadar, çalışanlarda da var. Müşteri satıcıdan elektrik alırsa iletişim bir Karagöz-Hacivat oyununa dönüyor. Müşteri çocuklaşırsa satıcı ona babalık ediyor. "Bunu al, sana yakıştı" diyor. Müşteri emreder gibi konuşursa garson "buyur ağabey" diyor, alacağı bahşişe bakıyor. Müşteri sırtını dönüp kapıdan çıkarsa, tezgahtar "dur gitme, sen ne verirsin" diyor.
Çalışanla müşteri bir şekilde anlaşıyor ama kurum kimliği yerlerde sürünüyor. Kurumsal görünmek için masraf eden, yatırım yapan zincir mağaza, "orası burası", "olsa dükkan senin", "hemşeri çıktık, hala mı o fiyat" gibi söylemlerle Kapalıçarşı'daki terlikçiye benziyor. Koyduğumuz kurallar, verdiğimiz eğitimler boşa gidiyor. Müşteriler gibi çalışanlar da özüne dönüyor, alıştığı üslubu sürdürüyor. Oysa kurumsal görünen, her şeyin kayıt ve kontrol altında olduğunu düşündüren mağazada, müşteri pazarlık bile etmiyor. Israr ederek herhangi bir taviz alabileceğini düşünmüyor.
ÜÇ TEMEL YAKLAŞIM
Esasen her insan iletişiminde bu üç davranış kalıbını görüyoruz. Taraflar ya alttan alıp, çocuk gibi davranıyor; ya üste çıkıp, ebeveyn gibi davranıyor; ya da ortadan girip, yetişkin gibi davranıyor.
Satın alırken alttan alan "ağabey" diye başlıyor. "Çok ihtiyacım var" diyor ve fakir edebiyatı yapıyor. Üste çıkan "neyine istiyorsun", "utanmıyor musun, etmez o kadar" deyip, almaya niyeti yokmuş gibi davranıyor. Ortadan giren ise ihtiyacını anlatıyor, çözümünü konuşuyor, bedelini ödüyor ve alıp gidiyor.
Satış yaparken alttan alan "vallahi kurtarmaz", "gelişi bu" deyip, "olsa dükkan senin" açıklamasına sığınıyor, kendine acındırıyor. Üste çıkan "bugün al, yarın zam gelecek" diye tehdit ediyor, "şunu da alırsan bu hediye", "hasta görünüyorsun şunu al hiçbir şeyin kalmaz" diye dayatıyor. Ortadan giren ise argümanlarını sıralıyor, "malım bu, farkım bu, faydam şu, fiyatım bu" diyor.
Reklam yaparken alttan alan çocukları, sanatı, doğayı, muhtaçları, aşkı, sevdayı gösterip sevdiriyor. Üste çıkan kötüyü, zorluğu, dağ gibi yığılmış bulaşıkları gösterip korkutuyor, çözümü gösterip mecbur hissettiriyor. Ortadan girense ürünün özelliklerini, faydasını anlatıyor.
Arkadaş arasında, iş ortamında, grupla seyahatte, karşıdakini etkilemek, önerisini kabul ettirmek, taraftar kazanmak isteyen, bu üç kalıptan birine uygun davranıyor. Alttan alan kendini sevdiriyor, kendine acındırıyor, bir seferlik anlayış bekliyor, yandaş topluyor. Üste çıkan otorite kuruyor, emrediyor, görev veriyor, itiraz kabul etmiyor, kendini ortaya koyuyor. Ortadan giren ne verdiğini, ne istediğini, neye yarayacağını tek tek anlatıyor. Flört ederken bile aynı tiyatro sürüyor, "güzele naz yaraşır" diye atasözümüz bile var.
KALICI SONUÇ ALMAK
Toplum kültürümüz böyle, pazarlığı seviyoruz. Kendimize acındırmayı, karşımızdakini kandırmayı, karşı hamlenin ne olacağını bilsek bile hep aynı tiyatroyu oynamayı normal görüyoruz. Gerçek nedenleri sıralamayı, karşıdakini ikna etmek için uğraşmayı boşa harcanmış çaba olarak değerlendiriyoruz. İşin kolayına kaçıyoruz, oynadığımız tiyatroya "beyaz yalanlar", "pazarlık sünnettir" gibi masum adlar veriyoruz. Hatta karşı taraf tiyatroyu uzatmadan isteğimizi hemen kabul ederse kandırıldığımızı düşünüyoruz.
Ancak bu gibi pazarlık konusu işlerde alttan alıp acındırarak, üste çıkıp ezerek geçici sonuçlar alınıyor. Satış olsun, satın alma olsun, taraftar toplama olsun, bir kerelik sağlanıyor. Karşı taraf bir kereliğine merak ediyor, deniyor, alıyor. Aldığının beklentisini karşılamadığını, oynanan tiyatronun gerçek olmadığını anlayınca satıcıdan da, üründen de soğuyor.
Ortadan girerek yapılan satış iknaya dayanıyor. İkna ederek yapılan satış, ihtiyaç sürdükçe tekrarlanıyor. İkna olarak alan, sadık müşteri oluyor. Esasen normali bu, ortadan girerek satış yapmanın kurumsallaşmayla ilgisi yok. Tersine, diğerinin kolaya kaçmayla ilgisi var.
Bu ortamda satıcı ne yapmalı? Karşısındaki tiyatro oynamakta ısrar ederse, mecbur ona uyacak. Alttan alanın oyununa katılacak, üste çıkacak, nazlananı pohpohlayacak. Sorana anlatacak, acındırana şefkat gösterecek, ama kimseyi ezmeyecek. Üste çıkana sabredecek, suyuna gidecek, mesafeyi koruyacak, kendini ezdirmeyecek. Karşısındakini ortaya çekecek. Önce kurumunu, sonra kendini, sonra da ürününü, hizmetini, teklifini kabul ettirecek.
Kalıcı müşteriler edinmek, istikrarlı ilişkiler kurmak, sürdürülebilir ticaret yapmak için alttan almak veya üste çıkmak çözüm değil. İşin doğrusu ortadan girmek. Alışveriş eşitler arasında olursa, hakkınızı alırsınız. Aman dikkat…
