Günümüzün hızla gelişen dijital dünyasında, iletişim krizleri her an kapımızı çalabilir hale gelmiştir. Sosyal medya platformlarının yaygın kullanımı ve bilgiye erişimin kolaylaşması, markaların ve bireylerin bir arada olduğu dijital ortamlarda krizlerin hızla yayılmasına olanak tanımaktadır. Bu nedenle, kriz anlarında doğru iletişim stratejileri belirlemek ve pozitif bir yaklaşım sergilemek, marka itibarını korumak için hayati önem taşır.
Kriz anında atılacak ilk adımın büyük önem taşıdığına dikkat çeken Dijital Pazarlama Okulu Kurucusu Yasin Kaplan, "Kriz anında markanın itibarını korumak ve güçlendirmek temel yaklaşım olmalıdır. Bu stratejilerde, müşterilere verilen değer, ürün kalitesine duyulan güven ve kurumsal değerlerin vurgulanması önemlidir. Pozitif bir dil kullanarak, müşterilerin güvenini kazanmak ve olumsuz algıyı önlemek mümkündür. Ancak yaşanılan kriz sonrasında hızlıca toparlamak ve olumsuz yorumların yayılmasını engellemek adına dijital pazarlama yöntemlerinden destek almak en önemli adımdır. Kriz sonrasında marka ile ilgili yapılan aramaların ve sosyal medya paylaşımlarının artması kaçınılmazdır. Bu yüzden markaya uygun anahtar kelime çalışmalarının yapılmalı, hashtag bazlı reklamlarla markanın olumlu mesajlarını daha geniş kitlelere ulaştırarak olumsuz algı engellenebilir. Ayrıca, sosyal medya platformlarında yapılan sponsorlu içerikler ve hedefli reklamlar, markanın krizle ilgili yaptığı doğru bilgilerin hızlı bir şekilde yayılmasını sağlanabilir" dedi.
İletişim profesyonelleri, sosyal medya yöneticileri ve dijital pazarlama uzmanları tarafından kriz sonrasında atılacak mantıklı adımların belirlenmesi gerektiğini söyleyen Kaplan, "Bir kurumun temsilcisi olarak yaşanan iletişim krizini yönetirken, kriz sonrasında alınacak önlemleri ve müşteriye olan bakış açısını içeren bir metin veya video ile iletişim kurmak önemlidir. Bu iletişimde, müşterilere verilen değer, ürün kalitesine olan önem ve kurumsal bakış açısı vurgulanmalıdır. Ancak bu iletişimde, pozitif bir dil kullanılması ve müşteriyi kötülemekten kaçınılması gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki, müşteriyi kötüleyen ve polemiğe çeken bir dil, her zaman krizi beraberinde getirir. Sonuç olarak, bir iletişim kriziyle karşılaşıldığında, doğru adımlar atılarak krizin etkileri azaltılabilir ve olumlu bir iletişim stratejisiyle marka itibarı korunabilir. Dijital pazarlama tekniklerinin ve sosyal medya platformlarının etkin bir şekilde kullanılmasıyla, negatif bir durumun pozitife çevrilmesi mümkündür" açıklamasında bulundu.
