Pandemi sonrası başlayan dijital dönüşüm çalışma biçimlerini de etkiledi. Doğru bir çalışma ekosistemi için arayışlara yönelen şirketler birçok yeni strateji geliştirdi. Bu kapsamda gelişen yeni bir anlayışın doğurduğu model ile deneyimli, tutkulu ve en önemlisi de markaların kendi ürünlerini kullanan uzaktan çalışan uzman yöntemi ortaya çıktı. Freelance çalışan tüketiciler, hayranı olduğu markalar için hizmet vermeye başlıyor. Müşteri hizmetlerinde "Kitle kaynaklı" bir modeli benimseyen markalar artık sadık müşterilerini iş süreçlerine dahil ediyor.
2023 yılına kadar tüm dünyada GİG Ekonomisi (Esnek Ekonomi) modelinin üretimin yüzde 35'ini oluşturacağı öngörülüyor. Araştırmalar 2025 yılına gelindiğinde müşteri hizmetleri işgücünün yüzde 50'sinin uzaktan çalışanlardan sağlanacağını kaydediyor. Yeni gelişmelerle birlikte markalar da müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yaklaşımını değiştirmeyi hedefliyor.
'En İyi Müşteri'sini de sürece dahil eden ve kendi tüketici topluluğundan hizmet almaya hazırlanan markalar, müşteri hizmetleri operasyonlarında ürünlerini kullanan deneyimli insanlar ile sadakati arttırmayı hedefliyor.
Markalar tüketiciden aldığını tüketiciye verecek
Yeni iş modeli ile markaların tüketiciden aldığını tüketiciye geri vermeye başlayacağına dikkati çeken Champs Kurucu ortağı ve Yöneticisi Mahir Tüzün, gelişen bu yeni yöntemle birlikte ilk elden tavsiye ve empati sunabilen daha deneyimli marka elçilerinin öne çıkacağını vurguladı.
Kendi tüketici topluluğundan hizmet almaya hazırlanan markalar için müşteri hizmetleri operasyonlarında ürünlerini kullanan deneyimli insanlar ile sadakati arttırmayı hedeflediklerini söyleyen Mahir Tüzün, "Modern hibrit model ile kaçınılmaz olarak gündeme gelen "Hangi müşteriye, hangi kanaldan hizmet verilmeli?" sorusu doğru yönlendirmenin ayrılmaz bir parçası. Öte yandan ilk kez alışveriş yapan müşteri gerçeği göz önüne alındığında, doğru iletişim ve empati tartışmasız çok önemli hale geldi. Bu doğrultuda markalar satın alma öncesi soruları gerçek yaşamdan yanıtlarla destekleyerek dijitalde empati esnekliğini geliştirmeye karar verdi. Müşteri hizmetleri operasyonlarına ürünlerini kullanan deneyimli tüketicileri dahil etti. Sadakati arttırmayı hedefleyen markalar, müşteriler ve potansiyel müşteriler için büyük fırsatlar yaratıyor" dedi.
"İlk elden tavsiyeye imkan sağlıyor, etkileşimi hızlandırıyor"
Yenilikle birlikte geleneksel çağrı merkezi modeli anlayışının aksine, sorunları yönetmenin ötesine geçildiğini söyleyen Mahir Tüzün, müşterilere rehberlikten, bir ürün üzerinde koçluğa varana kadar hatta satış öncesi sorgularında yardıma ihtiyaç duyduğu zamanlar için bile ideal çözüm sunulduğunun altını çiziyor. Sabit personel sayısı, vardiya ve bekleme süresi olmayan uzaktan çalışma platformu uzmanlığının esnek ve yenilikçi hale geldiğini aktaran Tüzün, müşteri deneyimi endüstrisinin geleceğini şekillendiren bu değişikliğin etkileşimi hızlandıracağını, ilk elden tavsiyeye imkan sağlayacağını aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibinin daha fazla değer katan diğer faaliyetlere katkıda bulunacağını belirtiyor.
