PARA RÖPORTAJ/ ÜRÜN DİRİER Dış kaynak çözüm ortağı firması Webhelp, Avrupa'nın lider BPO şirketlerinden biri olarak 60 ülkede 100 bin çalışanıyla, binden fazla şirketin çözüm ortağı olarak faaliyet gösteriyor. Türkiye'den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında hizmet veriyor. Çok kanallı müşteri hizmetleri alanında uzmanlaşmış olan şirket, 2022 yılı içerisinde 5 bin kişiye istihdam sağlamayı hedefliyor. Webhelp CEO'su Metin Tarakçı ile son yıllarda müşteri deneyim merkezine dönüşen çağrı merkezi sektöründeki yenilikleri konuştuk.
Çağrı merkezi kavramı artık müşteri deneyimi kavramına dönüştü, bu dönüşümün en popüler başlıkları neler? Örneğin 10 yıl önce olmayıp da şimdi olan ne gibi hizmetler var?
Son 10 yıl içerisinde çağrı merkezlerinin konumu salt müşteri hizmetlerine odaklanan bir yapıdan çıkarak müşteriye dokunan tüm süreçlerin tasarlandığı ve uygulandığı merkezler haline geldi. Çağrı merkezleri eskiden şikayetlerin markalara ulaştırıldığı veya müşterilerin sorunlarının çözülmeye çalışıldığı yerlerdi. Günümüzde ise müşteri memnuniyetinin vazgeçilmez bir parçası olmasının yanı sıra markalara müşterilerine yönelik içgörüler sağlayan, müşteri beklentilerindeki değişimi anında fark ederek markaların pazarlama kampanyalarına yön verecek bilgileri toparlayan data merkezleri olarak konumlanmaya başladılar. Şimdilerde artık müşteriler, firmalara sosyal medyadan tutun da web sitelerindeki canlı yardım hatlarına kadar farklı birçok yerden ulaşabiliyor. Chatbot'lar, voicemail'ler, AI tabanlı otomasyon sistemlerinin varlığı ayrı kanallardan gelen tüm verileri analiz ederek, nihai müşterileri yönlendiriyor ve firmaların müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı oluyor. Bununla birlikte markaların müşterileriyle iletişim kurabildikleri kanalların çeşitlenmesi sonucunda bizim gibi merkezi yapılarda yeni iş modelleriyle yerini alıyor. Dijitalleşmenin artması beraberinde data anotasyonu, içerik moderasyonu gibi yeni ihtiyaçları ortaya çıkartıyor. Önümüzdeki dönemlerde bu yeniliklerin yanında müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunan hizmetlerin öne çıkacağı, buralardan elde edilen analizler doğrultusunda ise daha kusursuz müşteri deneyimi sunulacağını öngörüyoruz. Bir yandan teknolojiye dayalı hizmetler sunarken diğer yandan da işimizin özünü anlamanın da önemli olduğunu düşünüyorum. Bizim işimiz empatiye ve iletişime dayanıyor. İş ortaklarımız, en değerli varlıkları müşterilerini bizlere emanet ediyorlar. Müşterilerini anlayan, onlarla empati kuran ve kurguladığı süreçlerde insan odaklı olmayı unutmayanların gelecekte daha başarılı olacağına inanıyorum.
Webhelp Türkiye'ye ne zaman giriş yaptı?
Webhelp, 2000 yılında iki girişimci tarafından markaların dijital ortamlarda daha iyi müşteri deneyimi sunmalarına rehberlik etmek amacıyla kuruldu. Bugün geldiğimiz noktada ise Avrupa'nın lider BPO şirketlerinden biri olarak 60'tan fazla ülkede, 100 bini aşkın çalışanımızla 1300'den fazla şirketin çözüm ortağı olarak faaliyet gösteriyoruz. 2015 yılında Türkiye pazarına giriş yaparak bugün sektörün lideri konumuna gelen yapımızda 14 binin üzerinde Webhelp'liyle birlikte 100'den fazla iş ortağımıza hizmet veriyoruz. Lokal pazara hizmet vermenin yanında başta Almanca ve İngilizce olmak üzere 13 farklı dilde deneyimimizi global markalarla birlikte uluslararası pazarlara taşıyoruz. Geleneksel çağrı merkezinin ötesinde sosyal medya, dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans hizmetleri, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi farklı birçok hizmet seçeneği de sunuyoruz. Amacımız, iş ortaklarımız kendi uzmanlık alanlarına odaklanırken onların müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatmak diyebiliriz.
Hangi sektörlere hizmet veriyorsunuz?
E-ticaret, finans, otomotiv, telekomünikasyon, teknoloji, perakende, havacılık, medya ve eğlence sektörlerindeki önemli oyunculara hizmet veriyoruz.
Globalde ve Türkiye özelinde kaç çalışanınız mevcut? 2022 yılı sonu için bir istihdam hedefiniz var mı?
Sene başı itibariyle globaldeki çalışan sayımızın 100 bini aşmasını kutladık. Türkiye olarak ise 14 binin üzerinde kişiye istihdam sağlıyoruz. 2022 yılı içerisinde ise 5 bin kişiye istihdam sağlama hedefimiz var.
Türkiye'de hangi illerde ofisiniz var?
İstanbul, İzmir ve Van'da ikişer operasyon merkezimiz olmak üzere Bursa, Bingöl ve Yozgat'ta da lokasyonlarımız bulunuyor. Geçtiğimiz Kasım ayında başkentimiz Ankara'da açtığımız son merkezimizle birlikte olmak üzere 7 farklı şehirden hizmet vermeye devam ediyoruz. Bununla beraber iki sene önce Ürdün'de açtığımız merkezimizle birlikte tüm Ortadoğu bölgesine hizmet veriyoruz.
Müşterilerinize hangi alanlarda hizmet sunuyorsunuz?
Webhelp olarak işimizin yarısından fazlasını çok kanallı müşteri hizmetleri oluşturuyor. Gelişen teknoloji ve müşterimizin değişen ihtiyaçları doğrultusunda farklı alanlara da yatırım yaparak hizmet portföyümüzü genişletiyoruz. Bu kapsamda sağladığımız hizmetler arasında; sosyal medya/dijital iletişim, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi, robotik süreç tasarımları, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, 7/24 yol yardım ve asistans hizmetleri gibi birçok farklı alanda iş ortaklarımıza uçtan uca katma değerli hizmetler sağlıyoruz.
Rakiplerinizden sizi ayıran en temel farklar nelerdir?
Bizim için her zaman önce insan. İster çalışanımız isterse iş ortaklarımız veya onların müşterileri olsun, bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak. Bu çerçevede, farklı kanallarla nihai tüketiciye ulaşılan bir müşteri deneyimi kurgusunda, insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Sadece iş konusunda değil insanı içine alan her konu özelinde hassas davranıyoruz. Bu doğrultuda uluslararası kurumlarda aktif rol alıyoruz. Un Global Compact üyesi bir şirket olarak çevresel, sosyal ve kurumsal yönetişim başlığı altında dört temel konu üzerinde faydalı birçok çalışmaya imza atıyoruz. Bu kapsamda faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerdeki azınlıkta olan grupların işe alımına öncelik veriyoruz. Eğitime ulaşamayan veya eğitimine devam edemeyen gençlere fırsat yaratıyor ve eğitimlerine devam etmelerine yardımcı oluyoruz. Aynı zamanda çevreye karşı duyarlılığı ve bilinci artırdığımız projeleri hayata geçiriyoruz. Bizi ayıran en temel farklardan biri de teknolojiyle insanı buluşturduğumuz uyum. Müşteri hizmetleri yönetimi yapılarında ise bu iki etmenin uyumunu en iyi seviyede yakalamaya odaklanıyoruz. Bu bakış açısıyla da iş ortaklarımıza hem maliyet hem de verimlilik konularında destekleyen çözümler sunuyoruz. Global bir şirket olmanın getirdiği gücü ve deneyimi yaptığımız her çalışmamızda kullanıyor, CX alanındaki tüm trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu durum, değişen teknolojileri hızlıca iş süreçlerimize, ürün ve hizmetlerimize adapte etmemize olanak sağlıyor. Böylece, iş ortaklarımızın müşterilerindeki değişen beklentilerini öngörüyor ve burada doğacak ihtiyaçları karşılayacak hızlı çözümler geliştiriyoruz.
Çalışan profiliniz hakkında bilgi alabilir miyiz?
Türkiye'de çalışanlarımızın yüzde 65'ini kadınlar oluşturuyor. Grup geneline baktığımızda ise yüzde 55 oranında kadın çalışanımız bulunuyor. Son iki yıl içerisinde yönetim kadromuzun içerisinde kadın yöneticilerimizin oranına baktığımızda yüzde 38'den yüzde 41'e yükseldiğini görüyoruz. Bu artışın arkasında çalışanlarımıza sunduğumuz evden çalışma modelinin de çok katkısı olduğunu düşünüyorum. Türkiye olarak kadın istihdamında önemli bir oranı yakalasak da grup genelinde hala daha gelişim alanımız olduğunu biliyoruz. Bu nedenle de, önümüzdeki yıllar içerisinde ülkemizdeki sahip olduğumuz oranı korumaya, kadın çalışanlarımıza yarattığımız değeri ve deneyimi artırmaya devam ederken farklı ülkelerdeki kadın çalışan oranlarının yükseltilmesine yönelik çalışmalarımızı sürdürmeye devam edeceğiz. Çalışan profilimizde dikkat çeken bir diğer önemli nokta ise şirketimizin genç ve dinamik bir ekibe sahip olması. Çalışan yaş ortalamamız 25. Biz Webhelp olarak genç istihdamını çok önemsiyor ve şirketimizde genç arkadaşlarımız için yeni çalışma alanları yaratmaya büyük önem veriyoruz.
2022 yılına yönelik hedef, beklenti ve öngörülerinizi paylaşır mısınız?
Bu yıl içerisinde yoğunlaşacağımız birkaç konu bulunuyor. Sürdürdüğümüz çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme çalışmalarına devam edeceğiz. Pandemiyle başladığımız dijitalleşmemizi daha da güçlendirecek yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Mevcut uygulamalarımızı geliştirirken, çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın beklentilerine yönelik yeni uygulamaları da hayata geçirecek projeler içerisinde olacağız.
Bu konu başlıkları dışında ise bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olarak konumlandırdığımız Teknofix markamıza odaklanacağız. Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. Aynı zamanda, geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler ve kurumsal firmalar tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle birlikte teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Önümüzdeki yıl hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli bir hale getirmeyi amaçlıyoruz.
Gündemimizde olan diğer bir konu ise hizmet ihracatı. Türkiye'den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında hizmet veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40'ını oluşturan hizmet ihracatını da bu yılda artıracak projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmayı ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmayı sürdüreceğiz.
Çağrı merkezi sektörü için rakamsal bilgiler verebilir misiniz? Ortalama kaç kişi istihdam ediyor, sektörün büyüklüğü ne kadar?
Pandemi, diğer sektörlerin aksine çağrı merkezi ve müşteri deneyimi sektörü büyük bir ivme yakaladı. Çağrı Merkezi Derneği'nin 2021 yılı pazar araştırma raporuna göre pazarın büyüklüğü yüzde 41,3 oranında artış gösterdi ve 15.4 milyar TL'ye ulaştı. Pazarın sağladığı istihdam ise 160.483 gibi bir rakama ulaştı. Bir önceki yıla istinaden bu oran yüzde 15 yükseldi. 2021 yılı rakamlarına göre Türkiye'den yabancı dilde hizmet verenlerin sayısı 11.000 civarında.
İnsan kaynakları politikalarınız hakkında bilgi verebilir misiniz? İş hayatında cinsiyet eşitliği ile ilgili gerçekleştirdiğiniz çalışmalar var mı?
Webhelp olarak "Önce İnsan" yaklaşımını benimsiyor ve bu temel yapıtaşımızı işimizin her aşamasına taşıyoruz. Bu bakış açısıyla da, sosyal rolümüzü işyerinde çeşitliliğe karşı farkındalığın yaratılması ve çalışanlarımız tarafından çeşitliliğin kabul edilmesi olarak görüyoruz. UN Global Compact üyesi bir şirket olarak işyerinde çeşitlilik, eşitlik ve kapsayıcılık ilkeleri doğrultusunda hazırladığımız ve kararlı adımlarla hayata geçirdiğimiz bir yol haritamız mevcut. İzlediğimiz bu adımlar kültürel çeşitlilik, herkese eşit istihdam fırsatları sunmak, azınlık grupların çalışma hayatına katılmasını sağlamak gibi birçok alandaki iyileştirmeyi kapsıyor. İşe alım süreçlerimizden, sağladığımız yan hak uygulamalarına kadar her noktada eşitliği sağlamaya özen gösteriyoruz. Bu kapsamda, eşit ücret politikamızdan ve kadınlara sağladığımız annelik haklarından taviz vermeden ilerliyoruz.
Son TÜİK verilerine göre Türkiye'de kadın istihdam oranı yüzde 26.3 (Mart 2022) Bizim ise çalışanlarımızın yaklaşık yüzde 65'ini kadınlar oluşturuyor. Şirket içerisinde sunduğumuz eğitimler ile kadın çalışanlarımızın gelişmesine katkı sağlamayı amaçlıyoruz. Bu şekilde kariyer basamaklarında yükselen birçok arkadaşımız mevcut. Özellikle, bu arkadaşlarımızın deneyimlerini paylaşabilecekleri platformlar yaratarak şirket içerisinde rol model olmalarını sağlıyoruz. Düzenlediğimiz webinar'larla, geleceğin kadın uzmanlarının ve yöneticilerinin yetişmesine katkıda bulunuyoruz. Sağladığımız istihdam politikalarıyla ev hanımlarının, öğrencilerin ve hatta emeklilerin bile şirketimizde önü çok açık. Bu politikalara sadece Türkiye'de değil; dünyada var olduğumuz 60'ı aşkın tüm Webhelp ülkelerinde sıkı sıkıya bağlıyız.
