PARA FİNANS/ AYFER ARSLAN Bankacılık hizmetlerinde teknoloji sektörün ayrılmaz bir parçası. Her yeni teknoloji ile birlikte bankacılık sektörü de sürekli bir değişim ve dönüşüm içerisinde. Özellikle son yıllarda internet ve akıllı cihaz kullanımının artmasının yanı sıra Covid-19 salgını ile tetiklenen müşteri alışkanlıklarındaki değişim, bu dönüşüm sürecini daha da hızlandırdı. Bankalar, daha geniş müşteri kitlelerine ulaşabilmek amacıyla yeni nesil teknolojileri iş süreçlerine entegre etmeye ağırlık veriyor. Bankacılara göre, mobil teknolojilerin yanı sıra yapay zeka, makine öğrenimi, bulut bilişim ve blok zincir teknolojilerinin yaygınlaşmasıyla gelecekte bizleri çok farklı bir dünya bekliyor.
Sektörün kısaca tarihsel gelişim sürecine bakarsak; teknoloji ile tanışıklığı aslında o kadar da yeni değil. Finans ve teknoloji uzun yıllardır iç içe geçmiş durumda. Bu süreç; dünyada ilk ATM cihazının icat edildiği 1967 yılından başlayarak 1980'li yıllarda telefon bankacılığı, 1990'larda internet bankacılığı ve 2000'lerde ise mobil bankacılığın gelişimine kadar uzanıyor. Günümüzde ise dijital bankacılık denince ilk akla mobil uygulamalar geliyor. Çünkü dijital bankacılık müşterilerinin neredeyse yüzde 80'lik bölümü mobil bankacılık uygulamasını tercih ediyor.
ANA KANAL MOBİL OLDU
Bankacılık işlemlerinde ana kanalın mobil bankacılık olmasıyla birlikte bankaların bu kanaldaki ürün ve işlem çeşitliliğine yatırım yaptığını ifade eden TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi, artık en iyi müşteri deneyimini farklı ürün ve servislerle sunan, değişimlere hızlı adapte olan bankaların tercih edildiğini belirtiyor. Mendi'ye göre, dijitalden müşteri olma, açık bankacılık hizmetlerinin yaygınlaşması gibi regülatif yenilikler de bunu destekliyor. Bugün nasıl finansal işlemlerin büyük kısmı mobil kanallardan gerçekleştiriliyorsa, müşteri olma süreçleri de bu yönde hızlı bir yükseliş gösteriyor.
Gökhan Mendi, geleneksel banka-müşteri ilişkisinin, dijital dönüşümle birlikte yerini daha hızlı, interaktif ve yenilikçi bankacılık hizmetlerine bıraktığını vurgulayarak, "Müşterilerimiz karekod ile para/yatırma çekme işlemlerinden mobil ödemeye, kredi/kredi kartı başvurusundan sigorta başvurusuna, dijital borç transferi işlemlerinden temassız kart kullanımına kadar birçok finansal işlemi mobil bankacılık kanallarından gerçekleştiriyor" diyor.
ÜRETKEN YAPAY ZEKA DEVREDE
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik de son yıllarda yapay zeka uygulamalarının, dönüştürücü etkisiyle, bankacılık ve finans sektörü başta olmak üzere işletmelerin çalışma ve müşterilere hizmet sunma biçimini değiştirdiğine işaret ediyor. Ancak bugüne kadar yapay zekanın otomasyon tarafının yoğun olarak kullanıldığını söyleyen Kezik, şunları söylüyor: "Bugün ise kişiselleştirilmiş hizmetler sunma noktasında sektörü daha güçlü konuma taşıyacak üretken yapay zekayı daha fazla konuşuyoruz. Üretken yapay zeka mevcut verileri analiz etmek yerine kendisi yeni data üreterek yeni içerik ortaya koyabilecek. Bu da daha geniş bir müşteri tabanına daha yüksek kalitede, 'terzi işi' hizmet sunulmasına olanak sağlayacak. 24 milyon müşteri tabanımızla çok geniş bir müşteri kitlesine hizmet sunuyoruz. Bu kadar geniş bir müşteri tabanına kesintisiz hizmet verebilmek ve onlara çağın olanaklarını sunabilmek için dijitalin tüm imkânlarından yararlanmak zorundayız. "
Tabii dijitalleşme sürecinin hızlanmasında; müşteri alışkanlıkları ve tercihlerindeki değişimin yanı sıra BDDK'nın bankacılığa yönelik düzenlemelerinin de büyük etkisi var. İşte tam bu noktada Türkiye'de bankacılığa yönelik çıkan regülasyonların da bankaların iş yapış şekillerini geliştirmeye ve değiştirmeye devam ettiğini belirten Kezik, şöyle devam ediyor: "Açık bankacılıkta hesap birleştirme ve ödeme başlatma uygulamaları bir süredir hayatımızda. Bu gelişme sektör genelinde açık bankacılığa atılan ilk adımdı. Bu adımın gerek artan müşteri kullanımı gerekse bu servis ve hizmetler etrafında müşterilerimize sunacağımız değer yaratacak çözümler sayesinde, diğer finansal ürün ve işlem setleriyle de zenginleşerek daha geniş bir vizyona doğru ilerlemesini bekliyoruz. Bu tür gelişmeleri sektör açısından sadece bir yasal düzenleme olarak görmüyor rekabet, yenilikçilik, müşterilere daha iyi bir hizmet vermek adına bir fırsat olarak değerlendiriyoruz."
HİPER KİŞİSELLEŞTİRME STRATEJİSİ
EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Şirket Ortağı, Data ve Analitik Danışmanlığı Lideri Serter Baltacı da bankacılık sektörünün dijitalleşmenin ve tüketici beklentilerinin bankacılık hizmetlerini yeniden şekillendirdiği kritik bir dönemeçte olduğunu belirtiyor. Baltacı'ya göre, özellikle genç tüketiciler ile finansal ilişkileri güçlendirmenin yolu kişiselleştirmeden geçiyor. Dolayısıyla bankaların farklı müşteri segmentlerinin özel ihtiyaçları ve tercihlerine göre tekliflerini özelleştirebilmesi için üretken yapay zeka teknolojisi ile desteklenen hiper kişiselleştirme stratejilerini kullanması gerekiyor. Süper uygulamalar kavramının da her geçen gün ivme kazandığına işaret eden Baltacı, bu uygulamaların özellikle rahatlık ve kişiselleştirilmiş bir deneyime değer veren tüketicilere, tek bir platform aracılığıyla deneyim odaklı kapsamlı bir hizmet paketi sunduğunu belirtiyor.
TÜM İHTİYAÇLAR TEK BİR NOKTADA
Bankaların bu alandaki son projelerini incelediğimizde ise özellikle tüm ihtiyaçları tek bir noktada toplayan mobil uygulamaların yaygınlaştığı dikkati çekiyor. Garanti BBVA, mobil uygulamasında yer verdiği yenilikçi çözümü 'Aracım' özelliğinden sonra 'Evim ve Seyahatim' menüsüyle de müşterilerinin tüm ihtiyaç ve harcamalarını tek noktadan izlemesine imkan sunuyor.
Garanti BBVA müşterileri, kiracı ya da sahibi olduğu evi, 'Evim' alanına kaydederek harcamalarını aylık olarak tek ekranda görebiliyor. Müşteriler faturadan, kiraya, marketten dekorasyon harcamalarına kadar her ay evi için ne kadar harcadığını kolaylıkla takip ederken, evine özel ve harcamalarını rahatlatacak kampanyalara da ulaşabiliyor. Üstelik vergi ödemesinden DASK başvurusuna tüm işlemler de buradan gerçekleştirebiliyor. Müşteriler, Evim üzerinden e-Devlet'te oturum açarak ikametgahını değiştirebiliyor, elektrik/su/doğalgaz abonelik işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Banka, müşterilerine eviyle ilgili akıllı hatırlatmalar da yapıyor.
Seyahatim özelliği ile de pasaport randevusundan yurt dışı çıkış harç ödemesine, sağlık sigortasından kredi/kart işlemlerine ve mil durumuna kadar seyahatle ilgili tüm işlemler tek yerde sunuluyor. Müşteriler, seyahate çıkmadan önce ihtiyaç duyabileceği tavsiyelere göz atarak seyahatini planlamayı kolaylaştırıyor. Mil kazanımı gibi kampanyalar da yine bu sayfada sunularak müşterilerin seyahatlerini avantajla planlamaları sağlanıyor.
Akbank da yeni nesil ödeme platformu Juzdan'ı Türkiye'deki tüm banka ve kredi kartı kullanıcılarına açarken, mobil bankacılık uygulamasını da yeni özellikler ekleyerek zenginleştiriyor. Akbank Mobil'de yer alan 'Ödeme İste' özelliğine, 'Harcama Bölüştür' seçeneği de eklenerek kullanıcıların ortak harcamalarını hızlı ve pratik bir şekilde bölüşmelerine imkan sağlanması hedefleniyor. Akbank Mobil'de 'Ödeme İste' menüsü altında sunulan 'Harcama Bölüştür' özelliği, özellikle arkadaşlar arasında yapılan ortak ödemeler, aile içi harcamalar ya da grup etkinliklerinde büyük kolaylık sağlıyor. Kullanıcılar, toplu bir harcamayı seçerek belirledikleri kişi sayısına göre bölüştürebiliyor ve ödemeleri talep edebiliyor.
TEB de müşterilerinin deneyimlerini iyileştirmek, işlemlerini daha hızlı ve rahat yapabilmelerini sağlamak amacıyla bir yandan CEPTETEB'in giriş öncesi ekranını yenilerken, diğer yandan ticari kredi kartı, POS ve teminat mektubu gibi başvuruların CEPTETEB İŞTE'den kolayca yapılabilmesine imkan sağladı. Ayrıca banka, dijital fon danışmanlık hizmeti 'Fon Danışmanım' ile müşterilerine risk profillerine uygun bir şekilde fon dağılımlarına kolayca yatırım yaparken birikimlerini zahmetsizce yönetme imkanı sunuyor.
Ceren ACER KEZİK /Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı
"Hedef kişiselleştirilmiş mobil uygulamalar"
16 milyonu aşkın müşterimiz dijital kanallarımızı aktif kullanıyor ve bu bizi Türkiye'nin en çok kullanılan bankacılık uygulaması konumuna taşıyor. Bugün mobil uygulamamız üzerinden neredeyse tüm ürün ve hizmetlerimizi kolay bir deneyimle sunarken, gereken noktalarda insan dokunuşu sağlayabilmenin de önemli olduğunu gözlemliyoruz. Örneğin müşterilerimizin yapay zeka destekli akıllı asistanımız Ugi ile sorularına cevap bulmalarını sağlarken, ek desteğe ihtiyaç duyduğu durumda yine mobil uygulamamız üzerinden müşteri temsilcimize doğrudan ulaşabilecekleri çözümler sunuyoruz. Dijital ekosistem ile insan faktörü arasındaki dengeyi sağlayarak, geleceğin ilişki modelini oluşturmaya ve müşterimizle güvene dayalı bir ilişki kurmaya odaklanıyoruz.
Gerçek zamanlı, akıllı, kişiye özel içerikler ve ihtiyaç anında sunduğumuz çözümlerle radikal bir bankacılık deneyimi yaratmak en önemli önceliğimiz. Son zamanlarda konuştuğumuz üretken yapay zeka teknolojilerini iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Üretken yapay zeka teknolojisi her bir müşterimizin dijital asistanı olmasına yönelik imkanlar sunuyor. Bizim buradaki hedeflerimizden birisi de her müşterimizin kendi kişiselleştirilmiş mobil uygulaması olmak. Bu kapsamda çalışmalarımızı sürdürüyor ve uygulamamızda LLM modellerimizi çalıştırıp sanal asistanımız Ugi'yi daha akıllı ve kişiselleştirilmiş hale getirmeyi hedefliyoruz.
Gökhan MENDİ / TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı
"Dijital müşterilerin yüzde 81'i mobilden işlem yapıyor"
Dijital bankacılık stratejisi son yıllarda özellikle bireysel bankacılık müşterileri için mobil bankacılık stratejisi demek. Bugün bireysel dijital müşterilerimizin yaklaşık yüzde 81'i sadece CEPTETEB Mobil'den işlem yapıyor. Günlük bankacılık işlemlerinde ise CEPTETEB Mobil'in payının her gün arttığını gözlemliyoruz. Bireysel segmenti incelediğimizde internet bankacılığının yerini, mobil aktif müşteri sayısı 2,6 milyona ulaşan ve yüzde yüz dijital müşteri edinim süreciyle büyümeye devam eden CEPTETEB'in aldığını söyleyebiliriz. Giderek artan sayılarda müşteri edinimini, Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemi ile yapıyor; kredi kullandırma, mevduat hesap açılışları ve yatırım ürünleri gibi birçok temel bankacılık ürününe erişimi CEPTETEB üzerinden sunuyoruz.
Kurumsal ve KOBİ segmentinde ise internet bankacılığı kullanımı devam ediyor, dijitalleşmeye devam eden kurumsal bankacılık hizmetlerinde ihtiyaca yönelik güvenli geliştirmeler yaparak, entegre bir dijitalleşme süreci ilerletiyoruz. Ticari nitelikli müşterilerimize günlük ticaretlerine devam ederken bankacılık işlemlerini kolaylıkla yapabilecekleri ve sorunsuz bir dijital bankacılık deneyimi yaşayabilecekleri CEPTETEB İŞTE ile hizmet veriyoruz. Mobil bankacılık uygulamalarımız CEPTETEB ve CEPTETEB İŞTE ile müşterilerin talep ve ihtiyaçlarını hızlı, pratik ve çözüm odaklı bir anlayışla karşılıyoruz.
Akbank'tan dijital bankacılıkta bir ilk
Akbank da geçtiğimiz aylarda sektörde bir ilke imza atarak yeni nesil ödeme platformu Juzdan'ı tüm banka ve kredi kartlarına açtı. Juzdan kullanıcıları Akbank müşterisi olsun ya da olmasın, farklı banka ve kredi kartlarıyla fiziki mağazalarda Juzdan üzerinden QR kod ile ödeme yapabiliyor.
Sektörde bir ilke daha imza atmanın mutluluğunu yaşadıklarını söyleyen Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, "Dünya trendlerini yakından takip ederek 2022 yılında yalnızca Akbank değil, Türkiye'deki tüm banka müşterilerinin kullanımına sunduğumuz Juzdan uygulamamızla bugün sektörü bir adım daha ileriye taşıyacak bir yeniliği duyurmanın gururunu yaşıyoruz. Artık Juzdan kullanıcıları, banka fark etmeksizin, uygulamamıza ekledikleri banka veya kredi kartları ile QR ödemelerini tek tuşla ve kolayca gerçekleştirebiliyorlar. Üzerinde çalıştığımız her yeniliği, müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak ve onlara değer katmak amacıyla tasarlıyoruz. Gelecekte de bu yenilikçi yaklaşımımızla ödeme sistemleri alanında yeni standartlar belirlemeye ve finansal deneyimi sürekli olarak geliştirmeye devam edeceğiz" diyor.
Rahşan TİKEN KAVAS / QNB Türkiye Nakit Yönetimi ve Dış Ticaret Direktörü
"Islak imzalı sözleşme tarihe karışıyor"
Online Ekstre ve Online Para Transferi API'lerini yenileyerek başvuru süreçlerini internet bankacılığına taşıyan QNB Türkiye'de manuel ekstre süreçleri tarihe karışıyor. Islak imzalı sözleşme sürecini tamamen ortadan kaldırarak, manuel başvuruya gerek kalmadan, 'Tüzel İnternet Bankacılığı' üzerinden 'Online Ekstre' ve 'Online Para Transferleri' tanım süreçlerini müşterilerimizin kendilerinin, çok daha hızlı bir şekilde gerçekleştirmesini sağladık.
API, bir uygulamanın başka bir uygulama ile iletişim kurarak veri alışverişi yapılmasını sağlayan bir bağlantı noktası. QNB Türkiye'nin Online Ekstre ve Online Para Transferi API'lerini kullanmak isteyen firmalar, servis detaylarını incelemek ve testlerini gerçekleştirmek için QNB API Developer Portal'a girebilir, kullanım başvurularını İnternet Bankacılığı üzerinden kolayca yapabilir. İnternet bankacılığından API başvurusunu tamamlayan QNB Türkiye müşterileri, ekstre ve para transfer API'lerine kolayca erişebilir, anında para transferlerini gerçekleştirebilirler.
QNB Türkiye olarak dijital gelişmeleri yakından takip ediyor ve müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak için sürekli olarak yenilikler yapıyoruz. Bu adımla, müşterilerimizin hayatını kolaylaştırarak onlara daha hızlı biz çözüm sunuyoruz. Tüzel müşterilerimizin bankamızla olan iş süreçlerini dijitalleştirerek onların güvenilir bir çözüm ortağı olmaktan gurur duyuyoruz.
