ŞULE GÜNER Chatbot'lar, süper app'ler gibi 'süper bot'lar da bizlerin tek bir kanaldan çok farklı ve tekil sorunları çok iyi çözen yapay zeka çözümleri sunabilmemizi sağlayacak. Chatbot uzmanı yapay zeka girişimi OXYAI kurucusu Ali Erhan Tamer, "O günlerde oyun, bir teknoloji satışı olmaktan çıkıp pazarlama oyunu haline gelecek" diyor.
Teknoloji yatırımı yapmak zor iş. Zira üretim, iş ve hizmet süreçlerindeki yatırım ihtiyaçlarını en başından doğru tespit etmek gerek. Bunu kısa süreli bir plan olarak değil, stratejik bir şekilde ve "yatırımın hangi ihtiyaca karşılık geleceğini" anlama bilinciyle gerçekleştirmeliyiz. Aksi halde ortaya çıkacak sonuçlar, sukût-u hayalle sonuçlanabilir.
Diğer yandan dijital yatırımda bulunacak şirketin dijital dönüşüm süreçlerini takip etmesi ve bu sürece "uygun" yapılanmış olması gerek. Bu anlamda bir örnek, chatbot'lar. Mükemmel, çünkü işlevi küçük gibi görünse de hem şirketler hem de müşteriler için anlamı büyük. Büyük bir beklentiyi, marka ve ürünleriyle ilk iletişimi temsil ediyor.
OXYAI, 3 yılı aşkındır chatbot konusunda uzmanlaşmış bir yapay zeka girişimi. Bahsettiğimiz tüm bu süreçleri "sağlayıcı" tarafında yıllardır deneyimlemiş. Kurucusu Ali Erhan Tamer'e göre şirketler, henüz yapay zeka bot süreçlerinde temel farkındalık açısından çok başında ve öğrenmeye devam ediyorlar. Tamer, şirketlerin sektör hedeflerinden çok 'chatbot'ların hangi özel sorunları çok iyi çözebileceği ve burada nasıl katma değer sunabilecekleri noktasına odaklandıklarını belirtiyor. Şirketlerin uygulamadaki süreçleri nasıl takip etmesi gerektiğini ise şöyle aktarıyor:
"Bir kuruma gidip 'Sizin için ne yapabiliriz' demektense onlara kendini ispatlamış model ve vakalarla ulaşmak, anlamlı sonuçları hemen gösterebilmek, hiç değilse müşterilerin beklentisini doğru yere oturtmak büyük fayda sağlıyor. Vaka bazında incelediğimizde dünyada telekom, sigorta, e-ticaret, rezervasyon, insan kaynakları, pazarlama botları içerikleri ve sunabildikleri itibariyle tatminkar derecede sonuç üretebiliyor. Örneğin bir e-ticaret botunun size özel hangi sorunları hızlı çözdüğünü ve olası müşteri problemlerinin yüzde 80'ini bu teknoloji sayesinde karşılayabildiğinizi göstermek, sağlıklı ve sürdürülebilir bir model. Bugün çoğu kurum, yüzde 80'den geride kalan yüzde 20'ye de çok fazla önem atfediyor ve bu sebeple bir projeye 'Başarısız oldu' gözüyle bakılıyor. Biz de sektör tercihlerimizi, genelde sorunların yüzde 80'ini çözebildiğimiz noktada yapıyoruz."
AYNI ŞEYİ, FARKLI İFADE EDİYORLAR
Bir chatbot'un başarısını ölçümlemek kolay değil. Bir dijital platform/uygulama içine yerleştirilen chatbot; söylenenlerin, daha doğrusu yazılanların ne kadarını anlamalı ve anlamlandırmalı? OXYAI kurucusu Ali Erhan Tamer, "Sanırım beklenti yönetimi, işin teknoloji geliştirmesinden çok daha zor bir iş" diyerek şöyle konuşuyor:
"Her söylediğimizin bizi bağladığı bir iş, yapay zeka chatbot'ları. Bu sebeple şirketimiz, ne sorununuz varsa çözen bir bot yaratmaktan ziyade, şirketlerin üzerinde önemli ve büyük maliyet yaratan yükleri hafifletmeye odaklanıyor. Bugün yine e-ticaret örneğinden kargo takip, ürün iptal, ürün iade, servis sorgulama gibi toplam müşteri hizmetleri operasyonunun yüzde 80'inini çözebilen servisler geliştirebiliyorsak odaklanmamız gereken başlıkların da bu olması gerektiğini düşünüyorum."
Chatbot'un vasatı olmadığını, ya çok iyi iş çıkarmaları gerektiği ya da başarısız bir iş olarak kapatılması kararı alındığını kaydeden Tamer, "Bu sebeple çok iyi iş çıkardığımız vakalarda kusursuzlaşmayı ve burada yarattığımız verimliliği daha çok önemsiyorum" diyor. Müşterilerin genel olarak her ne kadar çeşitli ve farklı sorunlara sahip gibi gözükse de aslında çoğu zaman benzeri sorunları sadece farklı ifade ettiğini aktaran Tamer, "O yüzden bizim buradaki rolümüz doğru gruplamalarla ifade çeşitliliklerini anlayarak çözümde iyi olduğumuz konulara odaklanmak. Bunu yapabildiğiniz durumda müşteri beklentisini yönetmek de kolay oluyor" diye konuşuyor.
"PEKİ" PEKİ ANLADIK
Tamer, chatbot'ların bilinenin aksine, eğer bir fayda getirmeyecekse kompleks makine öğrenmesi algoritmaları kullanmak zorunda olmadığını belirtiyor 100'e yakın dilde hizmet verebilme, yazılan mesajların duygusunu da anlayabilme, kelimeler üzerine bir yapılandırmadan ziyade, içeriğe ve anlama odaklanan bir modellemeyle sadece bir chatbot değil, bir sanal asistanı sunabildiklerini anlatıyor. Bu ayrışmanın önemli bir parçası olarak 'Peki' markasını son kullanıcının kişisel asistanı gibi konumladıklarına dikkat çeken Tamer,kurumların ürünlerini bir süper bot üzerinden sunarak kişiselleştirilmesini hedeflediklerini aktarıyor.
CHATBOT'LAR 'SÜPER BOT'LARA DÖNÜŞECEK
Chatbot'ların sesli botlara dönüşeceği konuşuluyor. Ancak bunun da ötesi var: 'Super bot'lar. Yani tek bir uygulama üzerinden birden fazla alanda soruna, kişisel çözümler sunan botlardan bahsediliyor. OXYAI kurucusu Tamer, "Chatbot'lar, super app'ler gibi 'super bot'lar da bizlerin tek bir kanaldan çok farklı ve tekil sorunları çok iyi çözen yapay zeka çözümleri sunabilmemizi sağlayacak ve bence o günlerde oyun, bir teknoloji satışı olmaktan çıkıp bir pazarlama oyunu haline gelecek" diyor. Kullanıcının kişisel asistanı gibi konumladıkları markaları 'Peki' ile birlikte bu Alana odaklandıklaranı belirten Tamer, "Kurumsal müşterilerin fonladığı şirketleriz baktığınızda ve orta uzun vadede bu işe yatırım yapmayı düşünen şirketlerin bu tip çözümleri dışarda araması olası gözükmüyor" diye konuşuyor.
ŞİRKETLERE BÜYÜK İŞ DÜŞÜYOR
Chatbot'tan verim alabilmek için şirketlere büyük iş düşüyor. Eğer veriniz sağlıklı değilse ve sağlam bir altyapı üzerine kurulmamışsa beklentileri karşılaması da mümkün olmuyor. Chatbot konusunda uzman yapay zeka girişimi OXYAI kurucusu Ali Erhan Tamer, şirketlere şu tavsiyelerde bulunuyor:
Yapay zekanın veriden öğrendiğini bilmemiz gerekiyor. Hatası da sevabı da onu eğitmek için kullandığımız veride. Veriye erişim kısıtı yaşadığımız, verinin çok anonim olduğu ya da neredeyse hiç yapılandırılmadığı sistemlere başarılı botlar kurmak kolay değil.
Dünyadaki tüm chatbot şirketleri, dönüp dolaşıp farklı içeriklere göre aynı tip algoritmaları kullanıyor. Bazısı çok daha kural bazlı giderken bazısı derin öğrenme gibi büyük veri ihtiyacı duyan algoritmalara yöneliyor. Burada en mühim konu, kullanım alanı ve sunacağı fayda.
Dolayısıyla her şeyi idealize ettiğimiz çözümler bazen başarılı sonuç veremiyor, çünkü elinizde yeteri kadar açık ve yapılandırılmış bir veri bulunmuyor.
Bununla birlikte bir de chatbot'u bir departmana ait bir problemmiş gibi görmek de yanlış bir yaklaşım. Zira chatbot sunduğu tüm faydalarda aslında şirketin tüm departmanlarının ortak ürünü.
